Projet Customer Care

Pour moderniser son SI, cette entreprise de cosmétiques souhaite mettre en place une solution de Service Client pour toutes les marques du Groupe sur la zone EMEA.

Le périmètre du projet confié à Comforth Easyfront est le suivant :

• La gestion des flux clients entrants/sortants
• La gestion des « cases » (qualification, processus, tâches)
• La gestion des données (scoring, vue 360°, hiérarchie client, typage client)
• Reporting : états, tableaux de bords
• Uniformiser la relation clients dans le monde de cette tentreprise (Core Model)

Comforth Easyfront est intervenu sur la conception et l’intégration de la solution Service Cloud :

• Cadrage fonctionnel et technique pour prendre en compte les besoins et les solutions existantes (Sales Cloud, solution Coheris de gestion de tickets par pays, etc.)
• Intégration avec les sites des différentes marques et pays
• Mise en œuvre de la console Service Cloud, des fonctions avancées ( Case Feed, Email Automatiques, Quick Text)
• Intégration avec les réseaux sociaux
• Mise en place du Core System puis généralisation aux différents pays

• Qualité de service clients améliorée (rapidité de réponse et qualité des réponses)
• Productivité des conseillers clients augmenté
• Partage de bonnes pratiques au niveau européen
• Réduction des coûts d’exploitation

• 500-1000 jours de charge
• Go live date : 2016
• Projet international