Centre de relation client avancé
Conception d’un outil omnicanal pour répondre aux enjeux des centres de relation clients
Résumé de l'offre
Objectifs
Conception d’un outil omnicanal basé sur les produits Salesforce pour répondre efficacement aux enjeux qualitatifs et quantitatifs auxquels doivent faire face les centres de relation clients : fidélisation de vos clients, réalisation des gains de productivité et optimisation de la qualité de travail satisfaisante de vos conseillers.
Vous fournir une plateforme unique pour optimiser votre qualité de services en répondant en temps réel aux problématiques rencontrées par les clients finaux :
- Manager la multiplicité des canaux (téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux)
- Réduire le temps d’attente
- Allouer les messages efficacement
- Gérer les pics d’activité (respect des SLA)
- Besoin de reporting pour anticiper
- Donner de l’autonomie à leur client tout en gardant le contrôle (selfcare)
- Réduire les temps de formation des agents pour qu’ils soient opérationnel rapidement
- Correctement identifié le client
- Avoir une connaissance « instantanée » du client (avis déposés/commandes passées/réclamations)
Bénéfices
Bénéfices :
- Un outil omnicanal centralisé pour le conseillé simple d’utilisation, voir ludique
- Des process automatisés/industrialisation de la captation, du traitement et résolution des demandes
- Des gains de temps, donc de coût
- Une vue 360° du client
- Une base de connaissance centralisée
- Pilotage au travers de reporting et tableaux de bord
- Travail collaboratif entre les différentes équipes pour gagner en agilité et en réactivité
- Portail « selfcare » client/communauté d’utilisateurs
Métiers :
- Proximité avec le client, réactivité et disponibilité, fidélisation
- Techniques et fonctionnels : centralisation des demandes et des points de contact
- Humain : adéquation compétence/demande affectée par l’outil
Mise en oeuvre
- Analyse et Cadrage amont (Problématiques, enjeux et objectifs)
- Conseil d’optimisation des processus
- Ateliers de conception
- Réalisation d’un MVP
- Création des liaisons avec les SI existants
- Lancement opérationnel
Durée moyenne d'un projet
4 à 12 mois
Technologies Salesforce utilisées
- Service Cloud
- Omnicanal
- Console service
- Community Cloud
- Live agent
- Knowledge base
- CTI
- Survey
- Digital engagement
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