Parcours client augmenté : intégration de l’IA de Salesforce chez Axians RMP
Avis d'experts
15 octobre 2024
Axians RMP, filiale de Vinci Energies, est impliquée dans divers projets de réseaux de communication, comme le réseau LTE pour parcs éoliens offshore ou des solutions d’alerte anti-attentat pour des écoles. Axians RMP a collaboré avec Comforth Easyfront pour déployer Salesforce et améliorer ses processus commerciaux.
Déploiement de Sales Could et CPQ chez Axians
La mise en production de Salesforce chez Axians RMP a débuté en 2023 avec un POC et un projet qui ont duré 6 mois en 2022.
L’intégrateur principal était Comforth Easyfront, et l’équipe projet interne comprenait 4 personnes. La plateforme comprenait de base des modules pour les devis et la prospection. Ensuite, ont été ajoutés la maintenance, le SAV et la qualité, établissant ainsi des bases solides pour les développements futurs.
Sales et IA
Pour Axians RMP, intégrer l’IA dans le cadre de Salesforce représentait une nouvelle démarche. Ils ont pu participer à un projet pilote avec Vinci Energies, qui cherche à démocratiser l’IA dans son système d’information. Cette nouvelle approche visait à rechercher la performance commerciale et à aider à la prise de décision.
Ce projet a été mené avec Camille Buisson, chef de projet chez Axians RMP, ainsi que les équipes Comforth Easyfront.
La problématique initiale était le manque de cas d’usages remontés par les commerciaux.
Un premier travail d’acculturation à l’IA et aux outils de Salesforce a permis à Camille Buisson d’y voir plus clair et d’imaginer des cas d’usages pertinents.
La seconde étape a été la priorisation de ces cas d’usages. En effet, en fonction de la valeur ajoutée métier et la maturité technique de Salesforce sur les outils, nous avons sélectionné 7 cas d’usages à implémenter.
Formalisation des rapports d'intervention
Description : reformulation et mise en page de rapports d’intervention saisis oralement sur les cases.
Impact : gain de temps significatif pour les équipes sur le terrain et amélioration de la qualité des rapports.
Analyse des enquêtes de satisfaction
Description : à partir des enquêtes de satisfaction d’une entreprise d’Axians RMP, résumé des forces et faiblesses de l’entreprise.
Impact : identification rapide des axes d’amélioration et des points forts à valoriser.
Propositions d'actions
Description : sur une enquête de satisfaction, propositions d’actions en fonction des réponses.
Impact : proactivité dans la réponse aux retours clients et amélioration continue de la satisfaction client.
Évaluation d'un compte client
Description : évaluation d’un compte pour savoir s’il est ICP (ideal customer profile) en fonction des informations sur ses devis.
Impact : meilleur ciblage des prospects et optimisation des efforts commerciaux.
Proposition de planning de visites préventives
Description : proposition d’un planning de visites préventives après la saisie des consignes/contraintes en langage naturel par l’utilisateur (ex : au moins 3 mois entre 2 visites, pas de visites en hiver…).
Impact : facilitation de la coordination des visites et respect des contraintes des clients.
Récupération des données de l'INSEE
Description : récupération des données de l’INSEE à partir d’un nom de compte et de son code postal, et affichage à l’utilisateur de manière intelligible (prochaine étape : remplissage automatique des champs du compte).
Impact : enrichissement des données clients avec des informations fiables et actualisées.
Les bénéfices et les défis
Les défis
Le principal défi a été l’adaptation de l’équipe aux nouvelles solutions automatisées.
Dans l’objectif d’amener une réelle valeur ajoutée au cœur des processus, il a été choisi des solutions flow / click qui ont permis de guider les utilisateurs dans une utilisation professionnelle de l’IA. Une ouverture sur l’utilisation de copilot est envisagée une fois que les utilisateurs seront totalement opérationnels et conscients de l’apport de l’IA sur leurs activités.
D’autres défis d’intégration ont été relevés, tels que lors de la mise en place du cas d’usage autour de la recherche d’informations sur les clients/prospects. Une analyse des types d’informations demandées, des possibilités des différents outils du marché (papers, INSEE…) nous a permis de sélectionner l’implémentation d’une solution basée sur les API gratuites de l’INSEE.
Les bénéfices
Ces premiers cas d’usages ont suscité l’intérêt chez les collaborateurs qui maintenant se projettent bien mieux sur ce que l’IA peut apporter. Cela a permis aussi de recenser de nouveaux cas d’usages qui seront implémentés prochainement.
Du point de vue de la direction d’Axians RMP, maintenant que la première brique IA est implémentée et validée, il est essentiel de se projeter sur l’ensemble des processus que l’IA peut améliorer. Dans cette optique, nos équipes Comforth Easyfront et Magellan Consulting ont pu présenter le concept de parcours augmenté. Il s’agit d’un ensemble de processus voué à satisfaire un besoin client de A à Z : je veux acheter un système de télécommunication privée → mon système est livré et fonctionnel.
Nous avons présenté la vision du parcours client augmenté, qui permet d’identifier tous les processus que l’IA peut optimiser, dans le but de satisfaire plus rapidement et efficacement le client.
Bilan
L’intégration de l’IA dans Salesforce chez Axians RMP s’est révélée être une démarche fructueuse. Elle a permis non seulement d’acculturer les équipes aux nouvelles démarches digitales mais également d’apporter des améliorations concrètes et rapides dans les processus internes grâce à l’IA.
Ce POC a été réalisé à ‘4 mains’ avec nos équipes et Camille Buisson en utilisant uniquement le standard Salesforce. Cela a permis une prise en main et une montée en compétence très rapide pour la cliente.
Cette expérience met en lumière l’importance :
- de la formation / sensibilisation autour de l’IA des parties prenantes avec le démarrage du projet,
- de définir clairement les cas d’usage pour tirer pleinement parti des outils technologiques disponibles.
Nous avons accompagné Axians RMP dans cette première étape d’expérimentation de l’IA Salesforce. La prochaine étape pour maximiser l’utilisation de l’IA est maintenant les parcours augmentés.
