Déployer un agent Agentforce sécurisé sur un portail client : notre guide expert

L’intégration d’un agent Agentforce sur un site web ou une application mobile répond à plusieurs enjeux stratégiques :

• Automatisation intelligente : Les agents Agentforce exploitent l’IA pour automatiser des processus métiers, offrir des réponses personnalisées et guider les utilisateurs dans leurs démarches, tout en réduisant la charge des équipes support.
• Sécurité et conformité : La vérification utilisateur intégrée permet de s’assurer que seuls les utilisateurs autorisés accèdent à leurs données sensibles, réduisant ainsi les risques de fuite ou d’accès non autorisé.
• Expérience utilisateur améliorée : Un agent bien configuré fluidifie le parcours client, répond instantanément aux demandes et oriente vers les bonnes ressources, augmentant la satisfaction et la fidélisation.
• Rapidité de déploiement : Les outils Salesforce permettent une mise en œuvre rapide, avec des modèles préconfigurés et une intégration native à l’écosystème Salesforce.

Cet article s’adresse principalement aux entreprises, administrateurs Salesforce, responsables digitaux et équipes IT souhaitant :

• Offrir un service client moderne et automatisé sur leurs portails web ou mobiles.
• Garantir la sécurité des données utilisateurs grâce à des processus de vérification robustes.
• Déployer rapidement des solutions évolutives, sans complexité technique excessive.

Notre conviction ? La réussite d’un projet Agentforce repose sur une approche structurée : identification des besoins métiers, sécurisation des accès, personnalisation des parcours, et tests approfondis pour garantir fiabilité et conformité.

1. Préparer l’environnement Salesforce

• Activer Agentforce et Einstein : Depuis le Setup Salesforce, activez Einstein puis Agentforce pour bénéficier des fonctionnalités IA avancées.

2. Déployer un agent Agentforce sur un portail web ou mobile

• Créer un canal de messagerie : Utilisez « Messaging for In-App and Web » pour permettre aux utilisateurs d’interagir avec l’agent depuis votre site ou application.
• Définir le routage Omni-Channel : Configurez un flow Omni-Channel pour acheminer les demandes vers l’agent approprié, en fonction du contexte utilisateur.
• Personnaliser l’interface utilisateur : Ajoutez le composant « Embedded Messaging » à votre site, configurez les horaires, langues, branding, etc.

3. Sécuriser l’accès : vérification utilisateur

• Implémenter la vérification utilisateur : Utilisez les fonctionnalités natives Salesforce pour vérifier l’identité avant de donner accès aux données sensibles. Cela inclut l’authentification, la gestion des permissions, et la vérification par token.
• Bonnes pratiques :
  • Identifiez les données sensibles et limitez les accès au strict nécessaire.
  • Testez les scénarios d’accès pour éviter toute faille (ex : accès croisé entre utilisateurs).
  • Utilisez les guides Salesforce pour la configuration détaillée :
    • Introduction à la vérification utilisateur
    • Configurer la vérification utilisateur
    • Mise en place de la vérification par token

4. Exemples d’usages et résultats

• Service client automatisé : L’agent peut authentifier l’utilisateur, puis accéder à ses commandes, tickets ou informations contractuelles, et automatiser la résolution de problèmes courants.
• Portail partenaires : Sécurisation de l’accès aux ressources, gestion des demandes de support ou d’accès à la documentation technique.
• Self-Service : Accès à une base de connaissance contextualisée, création de tickets, suivi de demandes, le tout avec une vérification d’identité renforcée.

5. Ouverture et perspectives

L’implémentation d’un agent Agentforce ouvre la voie à d’autres cas d’usages : portails RH, gestion de ressources internes, automatisation de processus métiers complexes, etc. Grâce à la flexibilité de la plateforme, il est possible d’étendre progressivement les capacités de l’agent selon vos besoins.

6. Ressource complémentaire

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