Appréhender l’IA Générative pour optimiser l’utilisation du CRM Salesforce

Avis d'experts

21 mars 2024

L’intelligence artificielle (IA) est devenue incontournable en l’espace d’à peine une année !

À qui est destinée l'IA générative dans Salesforce ?

L’IA Salesforce, apporte une révolution dans divers secteurs d’une entreprise grâce à sa capacité à traiter des volumes importants de données et à fournir des insights en temps réel. Voici comment l’IA Salesforce peut transformer les différentes divisions d’une entreprise :

 

Commerce

  • Personnalisation du Parcours Client : L’IA alimente les recommandations de produits personnalisées, offrant aux clients une expérience d’achat sur mesure.
  • Prévisions de Ventes : Elle aide à prévoir les tendances du marché et les comportements d’achat, permettant aux équipes de vente de se concentrer sur les opportunités les plus prometteuses.
  • Optimisation de l’Inventaire : L’IA anticipe les besoins en stock pour éviter les ruptures ou les surstocks.

 

Service Client

  • Chatbots Intelligents : Les assistants virtuels utilisant l’IA peuvent traiter les demandes courantes des clients, allégeant la charge des centres de service.
  • Analyse Sentimentale : Grâce à la reconnaissance des émotions dans les communications des clients, l’IA aide à mieux comprendre et répondre à leurs besoins.

 

Marketing

  • Segmentation des Clients : L’IA identifie des segments de clients précis, permettant des campagnes marketing ciblées et efficaces.
  • Optimisation des Parcours : Elle analyse le comportement en ligne des clients pour améliorer l’efficacité des parcours marketing.

 

Direction Financière

  • Analyse Prédictive : L’IA aide à prévoir les flux de trésorerie et à modéliser différents scénarios financiers.
  • Détection de Fraude : Des algorithmes avancés scrutent les transactions pour identifier et prévenir les activités suspectes.

 

Ressources Humaines (DRH)

  • Recrutement Intelligent : L’IA améliore le processus de recrutement en identifiant les meilleurs candidats parmi un grand pool de profils.
  • Analytique RH : Elle fournit des insights pour la gestion des talents et aide à prévoir les besoins de formation et de développement.

 

Les entreprises de toute taille, traitant un volume important de données, peuvent s’appuyer sur l’IA Salesforce pour transformer leur gestion. En automatisant les tâches répétitives à faible valeur ajoutée, les utilisateurs peuvent se concentrer sur des activités stratégiques à plus haute valeur ajoutée, aboutissant ainsi à un accroissement significatif de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client.

Cas d'usage

Automatisation de la qualification des prospects grâce à l'IA générative dans Salesforce

Notre réalisation chez notre client RiskCare

Introduction au contexte

Dans le domaine de la gestion de prévention des risques industriels, il est essentiel pour une entreprise d’assurance de qualifier ses prospects afin de déterminer leur éligibilité à une assurance. Cependant, cette tâche est souvent manuelle et nécessite une analyse approfondie de plusieurs documents volumineux, ce qui peut prendre beaucoup de temps et d’efforts.

Les gains obtenus grâce à l'IA générative

En mettant en place une IA générative dans Salesforce, nous avons réussi à automatiser le processus de qualification des prospects. Au lieu de passer environ 5 jours de travail pour analyser manuellement les documents, l’IA générative est capable d’analyser les documents PDF fournis par le prospect et de poser des questions précises pour obtenir les informations nécessaires à la qualification.

Grâce à cette automatisation, le temps de traitement a été réduit à seulement 1 heure, ce qui représente une amélioration significative de l’efficacité.

De plus, l’IA générative enregistre toutes les réponses dans le CRM avec un degré de confiance, ainsi que les pages qui font référence à chaque réponse. Cela permet aux experts en assurance d’avoir une vue d’ensemble claire et précise des informations qualifiantes.

Fonctionnement et outils utilisés

L’IA générative analyse l’ensemble des rapports de risques des sites du prospect, qui peuvent contenir plusieurs centaines de pages. Elle génère ensuite des constats conformes aux directives de la compagnie d’assurance. De plus, une synthèse qualitative de l’analyse des documents par site est également produite.

Pour mettre en place cette fonctionnalité, nous avons connecté Salesforce a Chat GPT en mode sécurisé et sans code.

Ce cas d’usage a été mis en place en mode POC (Proof of Concept) chez notre client et a donné des résultats prometteurs.

Il est possible d’envisager cette fonctionnalité à d’autres processus métiers, tels que l’analyse des appels d’offres par le service commercial ou l’analyse des documents fournis par les clients par le service client.

L’IA générative offre ainsi un potentiel d’automatisation et d’amélioration de l’efficacité dans de nombreux domaines de l’entreprise.

Aujourd’hui, ce POC est devenu un projet et fait l’objet de l’implémentation de nouvelles analyses de nouveaux documents dans le cadre de l’optimisation de la relation client et d’un gain de temp d’analyse interne.

Pourquoi le Prompt Builder de Salesforce est un game changer ?

Salesforce propose plusieurs outils et fonctionnalités pour mettre en œuvre l’IA générative dans son CRM. L’un de ces outils est le « Prompt Builder », qui permet de créer des modèles de génération de texte personnalisés en utilisant des techniques d’apprentissage automatique.

Grâce au Prompt Builder, il est possible de configurer en No Code Salesforce une IA générative adaptée aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Cela permet aux utilisateurs de créer des modèles de génération de texte personnalisés sans avoir besoin de compétences techniques avancées.

Par exemple, un service client peut utiliser le Prompt Builder pour créer des réponses automatiques aux demandes fréquentes des clients. Ces réponses peuvent être personnalisées en fonction du contexte et des informations disponibles dans le CRM Salesforce. Cela permet de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité du service client.

De même, un commercial peut utiliser le Prompt Builder pour générer des recommandations de produits ou de services à présenter aux clients. Ces recommandations peuvent être basées sur les préférences et les comportements d’achat des clients, ce qui augmente les chances de conclure des ventes.

Il est important de noter que tous les produits Salesforce ne sont pas encore dotés de fonctionnalités d’IA générative, mais de nouvelles fonctionnalités sont régulièrement ajoutées. Il est également possible d’utiliser des solutions tierces pour intégrer des fonctionnalités d’IA générative à Salesforce.

Conclusion

En conclusion, l’IA générative offre de nombreuses possibilités d’optimisation de l’utilisation du CRM Salesforce. Elle peut être utilisée pour automatiser des tâches, améliorer l’expérience client et augmenter les performances commerciales. Cependant, il est essentiel de mettre en place une stratégie solide et de développer les compétences nécessaires pour tirer pleinement parti de cette technologie.

 

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’IA générative dans Salesforce, vous pouvez consulter les ressources suivantes : 

Cas d’usage implémenté via Salesforce : IA générative : Neolait rédige des fiches produits e-commerce avec Salesforce

Quelques formations Trailhead Salesforce qui aident à mieux appréhender l’IA générative 

N’hésitez pas à explorer ces ressources pour approfondir vos connaissances sur ce sujet passionnant. 

Auteur

Romain Bablot

Manager