Appréhender l’IA Générative pour optimiser l’utilisation du CRM Salesforce
Points de vue
21 mars 2024
Contexte
L’intelligence artificielle (IA) est devenue incontournable en l’espace d’une année ! Elle permet d’automatiser des tâches, d’analyser des données et de prendre des décisions de manière autonome.
Dans le contexte de la gestion de la relation client (CRM), L’IA générative peut être utilisée dans Salesforce pour automatiser certaines tâches, telles que la rédaction de mails, la création de rapports ou la génération de recommandations personnalisées. Elle peut également être utilisée pour analyser les données clients et identifier des tendances ou des opportunités commerciales.
Les entreprises sont confrontées à plusieurs problématiques en matière d’IA, notamment la gestion des données, la transparence et l’éthique, la formation des collaborateurs et l’identification des cas d’utilisation pertinents.
Dans cet article, nous allons nous intéresser à ces problématiques en explorant les différentes façons de mettre en œuvre cette technologie.
Nos convictions en matière d'IA Gen
Chez Comforth Easyfront, nous sommes convaincus que la révolution de l’intelligence artificielle dans nos organisations doit se baser sur quatre fondamentaux :
- Donner la priorité à la confiance : Il est essentiel de mettre en place des mécanismes de transparence et de contrôle pour garantir que l’IA générative est utilisée de manière éthique et responsable.
- Définir une stratégie de données : L’IA générative repose sur l’utilisation de données de qualité. Il est donc important de mettre en place une stratégie de collecte, de stockage et de gestion des données pour garantir leur pertinence et leur fiabilité.
- Déterminer les cas d’utilisation pertinents : Il est essentiel de définir clairement les objectifs et les cas d’utilisation pour lesquels l’IA générative peut apporter une réelle valeur ajoutée. Cela permet de concentrer les efforts sur les domaines les plus pertinents et d’obtenir des résultats concrets.
- Développer les bonnes compétences : il est important d’impliquer les collaborateurs des différents métiers dans le processus d’acculturation afin qu’ils puissent identifier les cas d’utilisation pertinents. En développant les compétences des collaborateurs sur des activités de prompt engineering, cela permettra d’appliquer l’IA de manière efficace au sein même des processus métiers avec beaucoup de valeur ajoutée.
Pourquoi aborder l'IA générative aujourd'hui ?
L’IA générative est une branche de l’IA qui vise à créer des modèles capables de générer du contenu de manière autonome. Cela peut inclure la génération de texte, d’images, de vidéos, de musique, etc. Cette technologie a connu des avancées significatives ces dernières années, notamment grâce à l’utilisation de réseaux de neurones et de techniques d’apprentissage profond.
Dans le contexte du CRM Salesforce, l’IA générative peut être utilisée pour automatiser certaines tâches, telles que la rédaction de mails, la création de rapports ou la génération de recommandations personnalisées. Elle peut également être utilisée pour analyser les données clients et identifier des tendances ou des opportunités commerciales.
Pour qui est destinée l'IA générative dans Salesforce ?
L’IA générative peut bénéficier à différents acteurs de l’entreprise, notamment les services clients et les commerciaux. Pour les services clients, elle peut permettre de répondre automatiquement à certaines demandes ou de fournir des informations personnalisées en fonction du profil du client. Cela peut contribuer à améliorer la satisfaction client et à réduire les délais de réponse.
Pour les commerciaux, l’IA générative peut être utilisée pour générer des recommandations de produits ou de services en fonction des besoins et des préférences des clients. Cela peut faciliter le processus de vente et augmenter les chances de conclure des transactions.
Implémentation de l'IA générative dans Salesforce
Salesforce propose plusieurs outils et fonctionnalités pour mettre en œuvre l’IA générative dans son CRM. L’un de ces outils est le « Prompt Builder », qui permet de créer des modèles de génération de texte personnalisés en utilisant des techniques d’apprentissage automatique.
Grâce au Prompt Builder, il est possible de configurer en No Code Salesforce une IA générative adaptée aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Cela permet aux utilisateurs de créer des modèles de génération de texte personnalisés sans avoir besoin de compétences techniques avancées.
Par exemple, un service client peut utiliser le Prompt Builder pour créer des réponses automatiques aux demandes fréquentes des clients. Ces réponses peuvent être personnalisées en fonction du contexte et des informations disponibles dans le CRM Salesforce. Cela permet de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité du service client.
De même, un commercial peut utiliser le Prompt Builder pour générer des recommandations de produits ou de services à présenter aux clients. Ces recommandations peuvent être basées sur les préférences et les comportements d’achat des clients, ce qui augmente les chances de conclure des ventes.
Il est important de noter que tous les produits Salesforce ne sont pas encore dotés de fonctionnalités d’IA générative, mais de nouvelles fonctionnalités sont régulièrement ajoutées. Il est également possible d’utiliser des solutions tierces pour intégrer des fonctionnalités d’IA générative à Salesforce.
Conclusion
En conclusion, l’IA générative offre de nombreuses possibilités d’optimisation de l’utilisation du CRM Salesforce.
Elle peut être utilisée pour automatiser des tâches, améliorer l’expérience client et augmenter les performances commerciales. Cependant, il est essentiel de mettre en place une stratégie solide et de développer les compétences nécessaires pour tirer pleinement parti de cette technologie.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’IA générative dans Salesforce, vous pouvez consulter les ressources suivantes :
Cas d’usage implémenté via Salesforce : IA générative : Neolait rédige des fiches produits e-commerce avec Salesforce
Quelques formations Trailhead Salesforce qui aident à mieux appréhender l’IA générative
- Exploration des outils d’IA générative | Salesforce Trailhead
- Un Appexchange qui connecte Salesforce aux IA génératives
- AI for Salesforce | Seamless GPT + Salesforce Integration (gptfy.ai)
N’hésitez pas à explorer ces ressources pour approfondir vos connaissances sur ce sujet passionnant.
Cas d’usage
Automatisation de la qualification des prospects grâce à l’IA générative dans Salesforce
Introduction au contexte
Dans le domaine de la gestion de prévention des risques industriels, il est essentiel pour une entreprise d’assurance de qualifier ses prospects afin de déterminer leur éligibilité à une assurance. Cependant, cette tâche est souvent manuelle et nécessite une analyse approfondie de plusieurs documents volumineux, ce qui peut prendre beaucoup de temps et d’efforts.
Les gains obtenus grâce à l’IA générative
En mettant en place une IA générative dans Salesforce, nous avons réussi à automatiser le processus de qualification des prospects. Au lieu de passer environ 5 jours de travail pour analyser manuellement les documents, l’IA générative est capable d’analyser les documents PDF fournis par le prospect et de poser des questions précises pour obtenir les informations nécessaires à la qualification.
Grâce à cette automatisation, le temps de traitement a été réduit à seulement 1 heure, ce qui représente une amélioration significative de l’efficacité.
De plus, l’IA générative enregistre toutes les réponses dans le CRM avec un degré de confiance, ainsi que les pages qui font référence à chaque réponse. Cela permet aux experts en assurance d’avoir une vue d’ensemble claire et précise des informations qualifiantes.
Fonctionnement et outils utilisés :
L’IA générative analyse l’ensemble des rapports de risques des sites du prospect, qui peuvent contenir plusieurs centaines de pages. Elle génère ensuite des constats conformes aux directives de la compagnie d’assurance. De plus, une synthèse qualitative de l’analyse des documents par site est également produite.
Pour mettre en place cette fonctionnalité, nous avons connecté Salesforce a Chat GPT en mode sécurisé et sans code.
Ce cas d’usage a été mis en place en mode POC (Proof of Concept) chez notre client et a donné des résultats prometteurs.
Il est possible d’envisager cette fonctionnalité à d’autres processus métiers, tels que l’analyse des appels d’offres par le service commercial ou l’analyse des documents fournis par les clients par le service client.
L’IA générative offre ainsi un potentiel d’automatisation et d’amélioration de l’efficacité dans de nombreux domaines de l’entreprise.
